Привіт!
Я Богдана Рущак — UX Researcher в Universe. Сьогодні, хочу розповісти, що таке UX research та як у нашій компанії побудовані процеси навколо користувацьких досліджень.
“Адвокат користувача”
UX Researcher (UX-дослідник) — це дослідник користувацького досвіду, який вивчає цілі, потреби, болі та поведінку користувачів, щоб отримати знання, які допоможуть у процесі запуску чи вдосконалення продукту/сервісу. В одній статті на Harvard Business Review автор описав UX-дослідника як адвоката користувача. Тобто дослідник вивчає, як користувач взаємодіє з продуктом, визначає, з якими труднощами зустрічається, а потім ділиться цими результатами з командою. Окрім цього, UX researcher перевіряє вплив різних гіпотез на досвід і шлях користувача. Ці дослідження допомагають бізнесу покращити досвід і завоювати довіру клієнта. Отож, хто такий UX дослідник зʼясували, тепер більш детально розповім про користувацькі дослідження.
Що таке UX і чому користувацькі дослідження такі популярні?
UX-дослідження — це дослідження досвіду користувача. Це якщо коротко. Але давай спочатку розшифруємо абревіатуру UX, а далі більш детально поговоримо про самі дослідження. Отож, UX розшифровується як user experience (досвід користувача). Згадай, яким є твій досвід як юзера X продукту/сервісу/послуги. Позитивним? Негативним? Нейтральним чи можливо жахливим? Спектр досвіду різносторонній, і, власне, UX-дослідник вивчає цей досвід з метою його покращення та вдосконалення. Іншими словами перетворює pains to gains. Якщо ви запитаєте мене: “А що для тебе дослідження?”. Я відповім — це пошук відповідей на питання. Маючи понад 5 років досвіду в дослідженнях (у наукових і користувацьких), кожного разу переконуюсь в цьому твердженні. Дослідження — це пошук відповідей на питання. Важливо зауважити, що для продукту ІТ — користувацькі дослідження допомагають підтвердити/спростувати гіпотези. А ще вони дозволяють зрозуміти свого користувача. Круто, що в Україні з кожним роком стає все більше зрілих ІТ-компаній, які наймають для цього UX-дослідника. Ці компанії однозначно отримують багато переваг. Одного разу СЕО Universe, Ярослав Морозов сказав, що даючи цінність користувачу, ми теж отримуємо цінність.
Якими бувають дослідження і як зрозуміти, що вони спрацювали?
Користувацькі, як і наукові, дослідження (звідки вони беруть коріння) діляться на:
Кількісні (контент-аналіз, соціологічні спостереження, опитувальні методи)
Якісні (глибинні інтерв'ю, фокус групи, експертні інтерв'ю, етнографічні інтерв'ю)
Маю гіпотезу, що на цьому етапі, у тебе може виникнути уточнення: “Як же зрозуміти, що дослідження ефективне?”. Насправді все просто.
Найкраще дослідження — те, після якого в продукті відбулись зміни.
Давай розберемо на кейсі Universe. Зараз я працюю з нашим додатком Cleaner Guru. Я провела юзабіліті тестування нової фічі і отримали цінні інсайти з модерованих та немодерованих тестів. Під час презентації результатів дослідження, продакт (він же замовник) одразу взяв в роботу три зміни в дизайні, а також дві нові гіпотези для наступного A/B тесту. Наприклад, ці зміни в дизайні на етапі прототипу заощадили нам N-суму коштів на юзабіліті (тобто переробляти дизайн та навігацію вже в додатку коштувало нам набагато дорожче, а також зайняло багато часу) і збільшать конверт в першу оплату завдяки ефективній взаємодії користувача з продуктом. Нові гіпотези згенерують продуктові рішення, які ми підтвердимо або спростуємо.
Підкріпимо слова цифрами
Оборот компаній, які інвестують в юзабіліті, зростає на 32% швидше (за даними McKinsey). ROI впровадження користувацьких досліджень в бізнес-процеси складає 500-10000% (за даними Forrester). Після проведення досліджень і впровадження доробок — ріст конверсії може сягнути 200% (за даними NN/ng).
Ще трішки цифр
Bank of America провели користувацькі дослідження, що показали проблеми у процесі реєстрації. Зміни структури цього процесу дозволили збільшити реєстрацію онлайн-банкінгу на 45%. Компанія Unitited AIRLINE подвоїла кількість щоденних сеансів на сайті та збільшила продаж квитків завдяки юзабіліті тестуванню на 200%. А ще Forbes опублікував, що Джефф Безос інвестував у досвід клієнтів у 100 разів більше, ніж в рекламу протягом першого року роботи Amazon.
Коли Universe покладається на UX research
Коротке ретро. Я — перший UX researcher в Universe. І це водночас і великий виклик і цікава можливість побудувати і налаштувати процеси досліджень. На момент написання статті, я вже працюю в цій компанії понад рік і можу точно сказати, коли Universe звертається до UX-досліджень:
Удосконалення існуючих продуктів
Імплементація нових фіч
Запуск нових продуктів
Замість підсумків
За рік моєї каденції в Universe як дослідника користувацького досвіду, було проведено понад 150 користувацьких досліджень, протестовано понад 60 прототипів і проведено майже 50 глибинних інтерв'ю. Ці досягнення стали можливими завдяки синергії нашої командної роботи з продактами, дизайнерами та маркетологами. Далі більше. Якщо тобі цікаво стати частиною нашого всесвіту і дізнатись більше про користувацькі дослідження та долучитись до процесів — переглядай сторінку з вакансіями і до зустрічі на просторах Universe.
